Müşteri İlişkileri ve Deneyim Politikası

Hosted Teknoloji, müşteri memnuniyetini ve deneyimini en üst düzeyde tutmayı öncelik olarak benimser. Bu politika, müşteri geri bildirimlerinin toplanması, memnuniyet ölçümü ve destek süreçlerinin ürün iyileştirmelerine entegrasyonunu düzenler.

Bu politikanın amacı, müşterilerle kurulan ilişkilerin kalitesini artırmak ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmektir.

Politika, müşteri destek süreçleri, geri bildirim mekanizmaları, memnuniyet ölçümü ve müşteri verilerinin analizi konularını kapsar.

Müşteri geri bildirimleri sistemli şekilde toplanır ve değerlendirilir:

• Anketler: Düzenli müşteri memnuniyet anketleri düzenlenir
• Destek Talepleri: Tüm destek talepleri kayıt altına alınır ve analiz edilir
• Kullanıcı Görüşmeleri: Belirli aralıklarla derinlemesine kullanıcı görüşmeleri yapılır
• Sosyal Medya: Sosyal medya kanallarındaki yorumlar ve etkileşimler takip edilir

Toplanan geri bildirimler, merkezi bir sistemde kategorize edilir ve önceliklendirilir.

Müşteri memnuniyeti düzenli olarak ölçülür ve izlenir:

• NPS (Net Promoter Score): Müşteri sadakati ve tavsiye etme eğilimi ölçülür
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Belirli etkileşimler sonrası memnuniyet puanı alınır
• CES (Customer Effort Score): Müşterinin sorun çözme sırasında harcadığı efor ölçülür
• Churn Rate: Müşteri kaybı oranı takip edilir ve analiz edilir

Ölçüm sonuçları aylık raporlarda paylaşılır ve iyileştirme fırsatları belirlenir.

Müşteri destek süreçleri hızlı ve etkin çözüm odaklıdır:

• Çok Kanallı Destek: E-posta, telefon, canlı sohbet ve ticket sistemi üzerinden destek sağlanır
• Yanıt Süreleri: Her kanal için net yanıt süresi hedefleri belirlenir ve takip edilir
• Eskalasyon Mekanizması: Karmaşık sorunlar için net eskalasyon prosedürleri uygulanır
• Bilgi Tabanı: Sık sorulan sorular ve çözümler dokümante edilir

Destek ekibi düzenli eğitimlerle geliştirilir ve müşteri odaklılık kültürü güçlendirilir.

Müşteri geri bildirimleri ürün geliştirme sürecine entegre edilir:

• Analiz ve Önceliklendirme: Geri bildirimler kategorize edilir ve etki analizi yapılır
• Product Backlog: Öncelikli geri bildirimler ürün backlog'una eklenir
• Sprint Planlaması: Müşteri talepleri sprint planlamalarında değerlendirilir
• Geri Bildirim Döngüsü: Yapılan değişiklikler müşterilere iletilir

Bu entegrasyon, ürünlerin sürekli müşteri ihtiyaçları doğrultusunda gelişmesini sağlar.

Müşteri verileri güvenli ve etik şekilde yönetilir:

• Veri Güvenliği: Müşteri verileri şifrelenir ve güvenli sistemlerde saklanır
• KVKK/GDPR Uyumluluğu: Tüm veri işleme faaliyetleri yasal düzenlemelere uygundur
• Veri Minimizasyonu: Sadece gerekli veriler toplanır ve saklanır
• Müşteri Hakları: Veri erişim, düzeltme ve silme hakları garanti edilir

Veri güvenliği ve gizlilik, müşteri güveninin temel taşıdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminde roller net tanımlanır:

• Müşteri İlişkileri Yöneticisi: Genel strateji ve süreç yönetiminden sorumludur
• Destek Ekibi: Günlük müşteri taleplerine yanıt verir
• Ürün Yöneticisi: Geri bildirimlerin ürün geliştirmeye entegrasyonunu sağlar
• Veri Analisti: Memnuniyet metriklerini analiz eder ve raporlar

Ekipler arası koordinasyon düzenli toplantılarla sağlanır.

Bu politika düzenli olarak gözden geçirilir:

• Politika altı ayda bir müşteri ilişkileri ekibi tarafından değerlendirilir
• Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda süreçler güncellenir
• En iyi uygulamalar ve yeni araçlar sürekli araştırılır

Politika Sahibi: Müşteri İlişkileri Direktörü
Son Güncelleme: 12 Ekim 2025